Hannes Gasser
ist gemeinsam mit Michael Oberhofer und Matthias Prader Inhaber der Gesellschaft HMM – The Tourism Group. Zu dieser gehören neben der Full-Service-Marketingagentur Brandnamic mit Hauptsitz am Brandnamic Campus in Brixen, Südtirol und Standorten in Meran und München auch die Immobilienwerkstatt, das Softwareunternehmen Yanovis in Bozen und die Agentur für Markenentwicklung und Führung von Kooperationsgruppen MTS Austria in Maishofen nahe Zell am See.
Eines seiner wichtigsten Anliegen ist die Unterstützung von Hotelierinnen und Hoteliers aufgrund
seiner langjährigen Erfahrung in der Hotelbranche. Das Ergebnis sind smarte und ressourcenschonende
Softwaretools – etwa der Korrespondenzmanager für die Rezeption, datengetriebene Marketingtools als Cloudlösung oder die E-Learning-Plattform yourskill.guide zur Mitarbeiterförderung. Neben fachkundiger Beratung, Projektmanagement, Werbung und Programmierung übernimmt Brandnamic auch kreatives Storytelling und Mediendesign für sämtliche Hotelprodukte wie Websites, Kataloge, Logos, Claims u. v. m.
brandnamic.com
Hannes Gasser ▾
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Alle guten Gastgeberinnen und Gastgeber in der Ferien- und Wellnesshotellerie wissen, dass es heute um mehr geht als einen einmaligen Buchungsabschluss. Erfolgreiche Betriebe arbeiten am Aufbau langfristiger Gästebindungen – denn wer Gäste hält, minimiert seine Akquiseausgaben. Schauen wir uns den Guest Lifecycle, den Lebenszyklus eines Gastes, genauer an. Sechs Phasen beschreiben die Touchpoints, die ein Gast in Kontakt mit einem Hotel durchläuft:
| Aufmerksamkeit/Awareness |
Die erste Phase beginnt mit dem Erstkontakt. Gezielte Marketingmaßnahmen, wie Werbung auf Social Media, wecken in dieser Phase das Interesse des Gastes. Hier ist der Datencheck enorm wichtig: Wen habe ich erreicht? Was erfahre ich über diese Kontakte? Durch solche Daten lässt sich klarstellen, welche Kampagnentypen, Marketingmaßnahmen und Werbemittel den größten Mehrwert in Bezug auf Reichweite und Bekanntheit bieten.
| Vertrauen/Explore |
Jetzt haben wir einen Lead, einen Kontakt mit einem potenziellen Gast mit hoher Buchungswahrscheinlichkeit.
In dieser zweiten Stufe geht es darum, diesen Kontakt zu pflegen, zum Beispiel mithilfe von Newslettern oder durch ein unwiderstehliches Urlaubsangebot über den Korrespondenzmanager. Hier gilt es, Vertrauen aufzubauen. Wie? Durch Personalisierung und Interaktion. Ein wichtiger Faktor für das gute Gefühl der Gäste ist ein unkomplizierter Buchungsprozess und die schnelle Beantwortung von Rückfragen. Gleichzeitig schaffen Promo-Codes Anreize. Der potenzielle Gast muss das Gefühl vermittelt bekommen: „In diesem Hotel wird mein Urlaub perfekt.“
| Buchung/Conversion |
Das ist die Phase der Buchung und des Aufenthalts. Ab jetzt ist der Interessent beziehungsweise die Interessentin Gast. Der gesamte Prozess muss einwandfrei ablaufen, um aus dem Gast einen Stammgast zu machen. Erkundigen Sie sich vor Ort, ob der Buchungsprozess angenehm war. Das signalisiert Seriosität, Interesse gegenüber dem Gast und bietet Potenzial für Verbesserungen. Nach dem Aufenthalt gilt: unbedingt die Kommunikation aufrechterhalten. Sie ist die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung. Hierbei helfen Fragen wie: Folgt der Gast dem Hotel schon auf allen wichtigen Kanälen? Oder muss er dafür gewonnen werden? Welche Anreize helfen dabei?
| Bindung/Retention |
Nach dem Aufenthalt verfällt der Gast in ein Stadium der Passivität. Jetzt gilt es, den Gast emotional an das Hotel zu binden, zum Beispiel durch Düfte, Proben der Produktlinie, hoteleigene Playlists oder mithilfe persönlicher Tipps des Spa-Teams. Das Gute ist, die meisten Informationen über den Gast wurden bereits gesammelt. Diese gilt es zu nutzen, um sein Interesse hochzuhalten. Das gelingt durch regelmäßigen Content in dosierter Form – Stichwort: Audiomarketing, Social-Media-Marketing, E-Mail-Marketing. Die Kundenbindung wächst.
| Rückgewinnung/Re-Engagement |
Nach der Passivität des Gasts bringen ihn Werbemaßnahmen, ein Gutschein für eine Wellnessbehandlung oder ein Bonussystem in die Phase der nächsten Urlaubsplanung zurück. Begeisterung wecken beispielsweise auch neue Spa-Behandlungen, regelmäßige Updates zum Haus oder spezielle Angebote.
| Treue/Loyalty |
Ist der Gast von Aufenthalt, Marketing und Service überzeugt, so wird er zum Stammgast und Fan. Der Lebenszyklus geht in einen Kreislauf über. Und nicht nur das! Der Gast empfiehlt das Hotel weiter: Stammgäste sind für potenzielle Neugäste überzeugende Mikroinfluencerinnen und Mikroinfluencer, denn sie werden als authentisch wahrgenommen. Sie bringen dem Betrieb – sogar kostengünstiger – neue Gäste. Der neu gewonnene Stammgast generiert selbst einen Wert, den Guest Lifetime Value.
| Fazit |
Gäste möchten, dass Sie sich für sie engagieren. Dank des Guest Lifecycle konzentrieren Sie sich darauf, sie in jeder Phase des Lebenszyklus mit den richtigen Marketingmaßnahmen zu begleiten. Gleichzeitig werden immer mehr Daten gesammelt, die Ihnen helfen, Ihre Gäste besser zu verstehen und sie an allen Touchpoints gezielter anzusprechen. So nutzen Sie Ihr Marketingbudget clever, um Ihre Zielgruppe zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und auf die richtige Weise zu erreichen. Das steigert die Gästebindung und erhöht Ihren Return on Investment (ROI).
