Warum diskutieren wir aktuell branchenübergreifend so nachdrücklich über künstliche Intelligenz (KI)? Die Überschrift bringt die Motivation – zugegebenermaßen etwas überspitzt – auf den Punkt. Sie ist inspiriert von einem Zitat des KI-Experten Saim Rolf Alkan. Warum KI uns in der Hotellerie und Wellnessbranche weder das große Geld bringt, noch in den Untergang führt und welche Vorteile die Technologie stattdessen bringen kann, erklärt Brandnamic.
| Die Geburtsstunde der KI |
Kaum zu glauben: Forschung und Wissenschaft beschäftigen sich schon seit den 1950er-Jahren mit künstlicher Intelligenz. Bereits im Sommer 1956 kamen bei einer Konferenz am Dartmouth College in den USA Wissenschaftler zusammen, die nach Möglichkeiten suchten, wie Maschinen menschliches Lernen und humane Intelligenz teilweise nachahmen können. Sie prägten den Begriff künstliche Intelligenz – man versteht darunter bis heute die Fähigkeit von Maschinen, Aufgaben zu lösen und Entscheidungen zu treffen, ähnlich wie Menschen es tun. Dazu werden Algorithmen und Daten verwendet, um Muster und Zusammenhänge zu erkennen und Aufgabenstellungen zu lösen. Die Technologie hielt in Folge in den unterschiedlichsten Branchen, wie Medizin, Textverarbeitung und Sprachwissenschaften, Einzug. In die Geschichte eingegangen ist die Niederlage des Schachweltmeisters Garri Kasparow gegen den KI-Rechner „Deep Blue“ von IBM bei einer Schachpartie im Jahr 1997. Was wir heutzutage erleben, ist daher längst kein neuartiger Trend mehr. Eher erlangt KI stärkere Aufmerksamkeit durch ihre neue Massentauglichkeit.
| Was kann KI? |
KI ist zunehmend für eine breite Masse verfügbar und kann in immer neuen Anwendungen eingesetzt werden. Auch in der Wellness- und Hotelbranche hat künstliche Intelligenz längst Einzug gehalten: Mehr oder weniger stark verbreitete Beispiele sind Rezeptions-Chatbots, die natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren können, Empfehlungssysteme mit personalisierten Tipps für Gäste anhand von vorausgegangenen Gästedaten (Präferenzen, Buchungsdaten, Bewertungen) oder Support-Systeme bei Buchhaltung, Schichtplanung, Bestellwesen usw. In jüngster Zeit kommen in rasantem Tempo neue Programme auf den Markt, die Lösungen mit künstlicher Intelligenz versprechen. Doch Achtung, es gilt, sich nicht vom Trendthema blenden zu lassen: Nicht überall, wo KI draufsteht, ist auch ein Mehrwert fürs Hotel oder den Spa drin. Und nicht immer wird der Begriff KI trennscharf verwendet, doch dazu später.
| KI in der Gästekorrespondenz |
Wo Software mit künstlicher Intelligenz zweifelsohne Vorteile bietet, ist im Buchungsprozess von Wellnessgästen. Etablierte Korrespondenztools können um KI-Lösungen erweitert werden, um so die Vorteile für Hotels nutzbar zu machen. Eine große Arbeitserleichterung für die (Spa-)Rezeption ist beispielsweise die Unterstützung bei der Texterstellung durch künstliche Intelligenz. Die Integration der textbasierten Software GPT von OpenAI beispielsweise, bekannt als öffentlich zugängliche Variante ChatGPT, ermöglicht es, sich Textvorschläge erstellen zu lassen: Textbausteine wie Betreffzeilen, Wellness-Packages, Rezepte und andere mehr. Bei der Verwendung des Sprachmodells ist wichtig zu wissen, dass die Texte umso treffender formuliert sind, je präziser der Befehl an die KI lautet. Dieses sogenannte Prompting ist eine Wissenschaft für sich. Da die wenigsten Hotel- und Spa-Mitarbeitenden über Prompting-Kenntnisse verfügen, muss in Korrespondenztools die Anwendung vereinfacht sein, um einen wirklichen Nutzen zu bieten. Der Korrespondenzmanager von Brandnamic zum Beispiel bietet dafür einfache Voreinstellungen, die nur ausgewählt werden müssen: Sprache, Textlänge, Textstil und mehr sind damit vordefiniert – und die KI erstellt passgenaue Textvorschläge.
| Automation in der Gästekorrespondenz |
Wie zuvor angedeutet, ist bei manchen Produkten von KI die Rede, obwohl Automation gemeint ist. Die Begriffe müssen jedoch unterschieden werden, da auch die dahinterstehende Technologie grundlegend anders ist. Was kann Automation leisten und wie lässt sich diese in der Gästekorrespondenz einsetzen? Automationsprozesse basieren auf vordefinierten Regeln, die festlegen, wie bestimmte Aufgaben ausgeführt werden sollen. Anders als bei künstlicher Intelligenz – die aufgrund vorangegangener Daten eigenständig (nicht immer nachvollziehbare) Entscheidungen trifft – gilt bei Automation das Prinzip: wenn, dann. Bei Automationsprozessen werden klare Anweisungen auf Basis von Regelwerken vorgegeben, die von einer Maschine befolgt werden. Diese Regeln werden festgelegt und bleiben unverändert, es sei denn, sie werden manuell aktualisiert. In der Hotellerie könnte so eine Regel lauten, dass eine eingehende Urlaubsanfrage mit spezifischen Kriterien automatisch mit dem passenden Angebot beantwortet wird.
| Cui bono? |
Der Einsatz von technischen Möglichkeiten wie KI oder Automation in Hotelsoftware dient mehreren Zielen. Sie können die Passgenauigkeit und Effektivität im Buchungsprozess steigern – und damit letztlich den Umsatz. Oder sie erhöhen die Effizienz, indem sie Zeit und Kosten einsparen, insbesondere Personalkosten. Nach knapp 70 Jahren KI-Geschichte ist es Zeit, diese Vorteile zu nutzen.