Ihr liegt das Verkaufen eben im Blut – wer hat diesen Ausspruch nicht schon einmal gehört und anerkennend zugestimmt? Doch die Erfahrung von Brandnamic zeigt: Zu erfolgreichem Verkauf im Spa-Bereich gehört weit mehr als Talent. Er ist vielmehr eine komplexe und vielschichtige Kombination unterschiedlicher Aspekte. Wesentlich dabei: eine Sales-Strategie mit messbaren Zielen und vor allem gut geschulte Mitarbeitende. Denn grundsätzlich ist Verkauf kein Buch mit sieben Siegeln.
| Die Grundausrichtung festlegen |
Zuallererst kommt es für Hotels darauf an, die eigene Positionierung zu definieren: Ist Spa mein USP oder eine Zusatzleistung? Denn die Antwort auf diese Frage entscheidet maßgeblich darüber, welcher Weg in der Verkaufsstrategie angestrebt werden sollte. Insbesondere bei Spa als Zusatzleistung kommt das Upselling ins Spiel: Die Gäste sollen in der On-Stay-Phase aktiv auf die Wellnessangebote hingewiesen werden. Wertvolle Unterstützung bieten dabei smarte Softwaretools wie etwa die digitale Gästemappe Carlito, die das Upselling automatisieren.
| Differenzierung ist der Schlüssel zum Erfolg |
Im hart umkämpften Spa-Markt reicht es dabei schon lange nicht mehr aus, einfach nur erstklassige Anwendungen und Produkte anzubieten. Um die Nase vorn zu haben, ist es notwendig zu evaluieren, wie sich das eigene Angebot von denen der Mitbewerber unterscheiden soll. Ist es vielleicht eine besondere Beautybehandlung, die nur mit gewissen Zertifizierungen angeboten werden darf?
| Die eigenen Verkaufsargumente kennen |
Daneben ist es für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss nicht nur wichtig, die angebotenen Anwendungen und Produkte im Detail zu kennen, sondern auch die Brücke zum Gast zu schlagen. Sprich: Zu wissen, welcher Gast welches Produkt möchte.
| Personas definieren |
Wie aber lerne ich meine Zielgruppe kennen? Im Marketing spricht man in diesem Zusammenhang von der Definition von sogenannten Personas, fiktiven Personen, die typische Vertreterinnen und Vertreter einer Zielgruppe darstellen. Relevante Merkmale sind dabei Demografie, Ziele, Herausforderungen und Bedürfnisse sowie Werte und Ängste des typischen Gasts.
| An den Touchpoints präsent sein |
Sind die Personas erst einmal klar, kommt es darauf an, an den entscheidenden Berührungspunkten in der Guest Journey mit den Gästen in Kontakt zu treten. Einem Stammgast kann zum Beispiel aktiv ein neues Spa-Treatment angeboten werden, das aufgrund früherer Buchungsinformationen zu ihm passen könnte. Doch auch die richtige Formulierung des Angebots ist von Bedeutung: Anstatt aufzuzählen, was die Spa-Leistungen alles umfassen, sollte stärker deren Nutzen aus Sicht des Gasts kommuniziert werden.
| Top geschultes Personal |
Allen Strategien zum Trotz findet Spa-Beratung in erster Linie auf persönlicher Ebene statt. Die neue Anti-Aging-Creme wird sich nämlich nicht durch einen Aufsteller verkaufen, sondern vor allem durch persönliche Empfehlung. Deshalb ist es essenziell, in gute Schulung des Personals zu investieren. Konkrete Verkaufsleitfäden sind hier eine wertvolle Hilfestellung. Daneben lohnt es sich, die zahlreichen Verkaufsmöglichkeiten im Hotelalltag auch außerhalb der Spa-Rezeption zu nutzen.
| Marketing mit Mehrwert |
Ebenfalls wichtig: mit gezieltem Marketing Sichtbarkeit schaffen. Von E-Mail-Marketing über Suchmaschinenoptimierung bis hin zu Social Media sollen die passenden Medien für die eigene Zielgruppe bedient werden. Hervorragende Werbemittel und gleichzeitig wertvolle Trust-Elemente sind zudem Spa Awards und Auszeichnungen, die die Qualität des Spas von unabhängiger Seite bestätigen.
| Daten richtig nutzen |
Vielerorts unbeliebt, aber umso wichtiger ist das Thema Reporting. Clever genutzt und aufbereitet, führen die vorhandenen Daten zu einem tieferen Verständnis von Prozessen und Kundenbedürfnissen. Was sind die Verkaufsschlager? Welche Uhrzeiten und Tage werden am häufigsten gebucht? Wie wirken sich Einflussfaktoren wie das Wetter auf die Spa-Buchungen aus? So lässt sich das Angebot laufend nachjustieren.
| Emotion sells |
Am Ende des Tages ist Spa vor allem anderen immer noch ein emotionales Produkt. Für den Verkauf ist es entscheidend, die Gäste mit dem Angebot auf der Gefühlsebene abzuholen, in ihnen ein „Das will ich haben“-Gefühl auszulösen. Dann lassen merkbare Umsatzsteigerungen nicht mehr lange auf sich warten.
