Claudia Pallweber
ist bei der conos Strategie- und Managementberatung tätig. Ihre Beratungsschwerpunkte liegen unter anderem in der Strategie- und Konzeptentwicklung, in Machbarkeitsprüfungen für Hotelprojekte sowie in Unternehmensanalysen. Ihre Expertise erstreckt sich über verschiedene Bereiche der Tourismusbranche, einschließlich Hotellerie, Kreuzfahrt und operativer Geschäftsprozesse.
Die conos gmbh ist eine führende Strategie- und Managementberatung mit Fokus auf Tourismus. Mit einem rund 25-köpfigen Team aus unterschiedlichen Fachgebieten und Schwerpunkten werden Hotels im Alpenraum in allen Fragen rund um Strategiefindung und Umsetzung betreut. In mittlerweile mehr als 30 Jahren Consulting-Erfahrung wurden über 1400 Kunden aus dem Tourismus und damit befasste Institutionen erfolgreich betreut und beraten.
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Ein Hotel zu führen heißt, viele Aufgaben gleichzeitig zu balancieren: Gäste erwarten reibungslose Abläufe, überzeugende Hardware, hohe Servicequalität und Erlebnisse, die nachwirken. Gleichzeitig gilt es, Kosten zu kontrollieren, Mitarbeitende zu motivieren und die Marke klar zu positionieren. In dieser Komplexität den Überblick zu behalten und nicht „unterzugehen“, zählt für viele Hoteliers zu den zentralen Herausforderungen dieser Zeit.
Die Gefahr dabei ist groß, sich in Alltagsdetails und operativen Aufgaben zu verlieren; für die wirklich zentralen Aufgaben bleibt schlichtweg kaum Zeit und die entscheidenden Stellschrauben für nachhaltigen Erfolg geraten aus dem Fokus. Energie auf das Wesentliche zu bündeln – darum geht es eigentlich.
Ein Ansatz, der in der Praxis zunehmend Beachtung findet, ist die systematische Fokussierung auf drei zentrale Erfolgsdimensionen: Touchware, Brandware und Orgware. Zusammen bilden diese Dimensionen die Treiber für einen nachhaltig erfolgreichen Hotelbetrieb.
| Brandware – das Hotel als Marke, die berührt |
Brandware fokussiert auf Markenbildung und unverwechselbare Außenwirkung.
Eine klare Markenidentität bildet dabei das Fundament: Sie vermittelt Gästen und Mitarbeitern, wofür das Hotel steht, schafft Wiedererkennbarkeit und differenziert im Wettbewerb.
Umgesetzt wird dies besonders durch konsequentes Touchpoint-Monitoring, um Qualität und Konsistenz des Markenerlebnisses zu garantieren. Jeder Kontaktpunkt mit dem Gast – ob online, telefonisch oder vor Ort – muss die Markenbotschaft stützen und positiv verstärken – entlang der gesamten Customer Journey.
| Touchware – spürbar, berührbar, teilbar |
Touchware macht die Marke greifbar, indem Architektur, Raumgestaltung und das gesamte physische Erlebnis sie erlebbar werden lassen. Diese zweite Dimension umfasst alle sicht- und spürbaren Aspekte des Hotels. Hier geht es um Design & Architektur sowie um professionelles Kapazitäts- und Flächenmanagement.
Räume sind dabei mehr als funktionale Flächen – sie erzählen Geschichten.
Jedes Zimmer, die Lobby, das Restaurant, die Gänge, das Spa, der Garten – ja selbst die Tiefgarage – sind Botschafter für Identität und Werte des Hotels. Es gilt, den Spagat zwischen Wirtschaftlichkeit und Erlebnisqualität zu meistern: Räume so zu gestalten, dass sie effizient gebaut und bewirtschaftet werden können und gleichzeitig die Markenbotschaft transportieren.
| Orgware – Prozesse und Steuerung |
Die dritte Dimension, Orgware, bildet das organisatorische Fundament und integriert gleichzeitig die wirtschaftlichen Steuerungsinstrumente. Zentrale Bausteine sind:
- Empowerment: Klare Strukturen und transparente Kommunikation befähigen Mitarbeitende, eigenständig Verantwortung zu übernehmen und Entscheidungen im Sinne des Gastes zu treffen.
- Pricing: Preisgestaltung basiert nicht länger auf starren Saisonzeiten, sondern orientiert sich dynamisch an Nachfrage und Marktumfeld. Dabei gilt: Erst durch eine starke Marke (Brandware) und ein unverwechselbares erlebbares Angebot (Touchware) entsteht echte Preissouveränität.
- Marketing-Steuerung: Von der Strategie über die Planung bis hin zu Steuerung und Controlling wird Marketing als kontinuierlicher, ganzheitlicher Prozess verstanden, der regelmäßig überprüft und angepasst wird.
- Digitalisierung: Vereinfacht Abläufe, macht Daten nutzbar und hilft, Kosten zu reduzieren sowie Zeit für die „erlebbare Dienstleistung“ am Gast freizumachen.
- Smart Investment & Finance: Investitionen und deren Finanzierung werden gezielt geplant und anhand relevanter Kennzahlen auf ihre Relevanz für Marke und Preisdurchsetzung bewertet.
| Orientierung statt Überforderung |
Ein strukturierter Management-Ansatz hilft, Prioritäten richtig zu setzen, komplexe Zusammenhänge zu vereinfachen und sich nicht zu stark vom Tagesgeschäft vereinnahmen zu lassen. So wird erkennbar, wofür Ressourcen und Energie sinnvoll gebündelt werden müssen und welche Entscheidungen den größten Hebel für den angestrebten Erfolg aufweisen.
| Fokus und Energie als Erfolgsfaktoren |
Nachhaltiger Erfolg in der Hotellerie entsteht nicht durch Zufall, sondern durch klare Entscheidungen und konsequente Umsetzung. Die drei Erfolgsdimensionen – Brandware, Touchware und Orgware – bieten hierfür ein praxisorientiertes Rahmenmodell. Sie helfen, strategische Schwerpunkte zu identifizieren, operative Maßnahmen darauf auszurichten und den Hotelbetrieb langfristig stabil und wettbewerbsfähig zu positionieren.
Erfolg entsteht durch planvolles und fokussiertes Handeln. Conos begleitet Hoteliers im DACH-Raum seit vielen Jahren dabei, diese Ansätze konsequent umzusetzen – mit nachweisbar erfolgreichen Ergebnissen.
