Ein Gespräch mit Benno Auer – Kundenverantwortlicher bei NCM – über individuelle Hotelangebote, Markenkonsistenz und die Frage, was KI im Hotelbetrieb wirklich leisten muss.
wellhotel: NCM ist seit 1996 im digitalen Hotelmarketing tätig. Was hat NCM dazu bewogen, mit IQ ein KI-gestütztes System auf den Markt zu bringen?
Benno Auer: Nun, Gästeanfragen kommen rund um die Uhr. Abends, am Wochenende, aus anderen Zeitzonen. Qualifizierte Mitarbeitende sind knapp und täglich durch Routineaufgaben gebunden, die kein menschliches Urteilsvermögen erfordern, aber erheblich Zeit kosten. Die Lücke zwischen Anfrageeingang und Antwort kostet Hotels täglich Buchungen, ohne dass jemand schuld daran wäre. IQ übernimmt die Angebotserstellung vollständig und autonom: 24 Stunden, 7 Tage, 12 Monate. Das war für uns der Ausgangspunkt. Das Team gewinnt Kapazitäten für das Gespräch beim Check-in, für die Empfehlung, die nicht im System steht, für den Service, der nicht automatisiert werden kann und nicht automatisiert werden sollte.
wellhotel: Automatisierung im Hotelbereich gibt es aber schon länger …
Benno Auer: Stimmt. Wir haben 2001 den digitalen Rezeptionsassistenten entwickelt. Damit wurden rund 2,7 Millionen Anfragen bearbeitet. Heute reicht so etwas, besonders in 4- und 5-Sterne-Häusern, aber nicht mehr. Der Gast, der für seine Hochzeit anfragt, erwartet eine andere Antwort als jemand, der ein Zimmer für eine Messe bucht.
wellhotel: Wie geht IQ damit um?
Benno Auer: IQ ist ein KI-gestütztes Tool. Es analysiert jede eingehende Anfrage individuell: den Kontext, das Anliegen, die impliziten Erwartungen, die hinter der Formulierung stecken. Daraus macht unser System ein maßgeschneidertes Angebot, in der Sprache und im Ton des jeweiligen Hauses. Ergänzt um eine Bilderwelt, die zur Jahreszeit oder zum Anlass passt. Ein Angebot im Dezember für einen Silvesteraufenthalt wird anders bebildert als das Angebot im Juli für einen Sommerurlaub. Das verändert die Kommunikation mit dem Gast wesentlich, hebt sie auf eine emotionale Ebene, schon beim ersten Kontakt.
wellhotel: Sie sagen KI-gestützt. Geht damit nicht der Einfluss auf das, was versendet wird, verloren?
Benno Auer: Nein. Das System erstellt das Angebot. Vor dem Versand können aber noch Zusatzinfos eingebaut oder die Tonalität angepasst werden. Menschliches Urteilsvermögen bleibt im Prozess, ohne ihn aufzuhalten.
wellhotel: Ein 4- oder 5-Sterne-Hotel hat eine sehr klare Markenidentität. Kann IQ das wirklich abbilden?
Benno Auer: Ja. Der Markenauftritt eines gehobenen Hauses beginnt nicht an der Rezeption. Er beginnt beim ersten schriftlichen Kontakt. Bildsprache, Tonalität, Gestaltungsprinzipien: Das alles ist in jedem Angebot sichtbar. Für uns und unsere Innovationspartner war das keine Option, sondern Voraussetzung. Standard hat in 4- und 5-Sterne-Häusern ausgedient.
wellhotel: Stammgäste haben Erwartungen, die über die aktuelle Anfrage hinausgehen …
Benno Auer: Völlig richtig. Im Luxussegment ist Wiedererkennung ein Versprechen. Aber häufig bricht dieses Versprechen genau dort, wo es besonders spürbar sein müsste: beim ersten schriftlichen Kontakt nach einer Pause. IQ erkennt Gäste, die bereits einmal angefragt oder gebucht haben, und berücksichtigt frühere Präferenzen bei der Angebotserstellung. Zimmertypen, besondere Anlässe, Details aus früheren Aufenthalten. Damit sagt das Haus: „Wir kennen uns! Herzlich willkommen!“
wellhotel: Wenn Sie Hoteliers einen Satz mitgeben wollten – was wäre das?
Benno Auer: Jeder Gast ist anders und möchte sich entsprechend wertgeschätzt fühlen. Wir sagen dazu: Every guest deserves an original.
www.ncm.at/tools/iq-ki-angebotswesen
