Diana Monnerjahn
ist Gründerin und Geschäftsführerin von Diana Consulting, einer auf Tourismus, Hotellerie und Destinationsentwicklung spezialisierten Unternehmensberatung mit Sitz in Innsbruck. Das Unternehmen zählt aktuell zu den Top 50 von ca. 3200 Unternehmensberatungen in Österreich und wurde mehrfach ausgezeichnet.
Gemeinsam mit ihrem Team berät & begleitet sie 4- & 5-Sterne-Hotels sowie touristische Regionen im gesamten deutschsprachigen Raum mit klarem Fokus auf Positionierung, strategische Markenentwicklung, kreative Konzeptgestaltung und marktfähige Zukunftsstrategien.
www.diana-consulting.com
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Künstliche Intelligenz zieht nun endgültig in unsere Hotels ein – klüger, schneller, effizienter als je zuvor. Sie kann Buchungen optimieren, Angebote versenden, servieren und sogar erkennen, welches Zimmer beim Gast am beliebtesten ist. Aber was sie nicht kann und nie können wird, unserer Gastlichkeit, unserer Herzlichkeit, unser Temperament und unserer Liebe zum Tourismus ersetzen.
Interessante News von Kollegen und Kongressen ließen mich allerdings aufhorchen: In Tokio steht ein Hotel, das wirkt, als hätte sich ein Sci-Fi-Autor aus dem Fenster gelehnt und maßlos übertrieben. Hat er aber nicht, das Hotel gibt es wirklich. Gäste werden dort von einem animatronischen Dinosaurier eingecheckt, Roboter rollen das Gepäck durch die Gänge und die Tür erkennt ihr Gegenüber per Gesichtserkennung – Small Talk nicht erforderlich. Klingt beeindruckend? Durchaus. Nur: Manche Roboter verstanden die Gäste nicht richtig, andere weckten Schnarchende – weil sie dachten, Sie würden mit ihnen kommunizieren, anderen war der rollende „Robi“ einfach nur unheimlich. Am Ende musste die Hälfte der künstlichen Belegschaft entlassen werden – also wurden die „Robis“ zurück in die Ladestation geschickt oder einfach verschrottet.
Was in Japan, Las Vegas oder Seoul längst Realität ist, kommt auch zu uns. Und nein – das ist kein Grund zur Panik, sondern zur Planung. Künstliche Intelligenz übernimmt in der Hotellerie bereits viele Aufgaben, die bisher mühsam, zeitaufwendig oder schlicht personell nicht mehr darstellbar waren. Und das ist sicherlich clever und gut.
Revenue-Management zum Beispiel funktioniert heute nicht mehr nur mit Bauchgefühl und Wetterbericht. KI-gestützte Systeme analysieren Nachfrage, Ereignisse in der Region, Saisonverläufe und selbst kurzfristige Trends – und schlagen in Echtzeit optimale Preise vor. Nicht irgendwann, sondern sofort. Der Mensch kontrolliert – aber muss eben nicht mehr jeden Tag das Rad neu erfinden. Und ganz ehrlich: Wer will das auch? Geht doch mit „Robi“ viel einfacher und effizienter.
| Auch bei Angebotsanfragen zeigt sich das Potenzial |
Ich kenne Hotelbetriebe, die schon Testversionen mit „Backoffice Rezeptionistinnen“ laufen lassen – und ja, es funktioniert! Nicht immer, aber doch – und meist kleine Fehler werden mit KI schneller repariert, als wir denken können. Automatisierte Systeme erkennen Wünsche, generieren personalisierte Antworten sogar samt passenden Bildern, Preisen und Zusatzangeboten – in wenigen Sekunden. In ein paar Jahren wird diese Geschwindigkeit nicht beeindruckend, sondern schlichtweg Standard sein. Wer dann noch länger als zwölf Stunden für Antwort auf eine Anfrage braucht, wird vom Markt nicht überholt – sondern überrollt.
Außerdem helfen Systeme auch im Frontoffice, Gästevorlieben zu speichern und intelligent zu verknüpfen. So weiß der Mitarbeiter an der Rezeption schon beim Check-in, dass Frau Schuster beim letzten Besuch das harte Kopfkissen reklamiert hat und ein ruhiges Zimmer mit Balkon bevorzugt. Dass sie zwischenzeitlich mit ihrem Lover urlaubt und ihr Ehemann nichts erfahren soll, ist natürlich gespeichert.
Selbst im Housekeeping wird bereits getestet, wie Roboter einfache Aufgaben übernehmen können. In Japan experimentiert man mit Systemen, bei denen Menschen per Gehirnsteuerung Roboter bewegen – beispielsweise beim Bettenmachen. Ob wir 2030 dann Spannbettlaken mit Gedankenkraft aufziehen? Wer weiß? Hauptsache, unser Housekeeping bleibt trotzdem menschlich – im besten Sinn des Wortes.
Und dann ist da noch diese Sache mit den Texten. Ich muss ehrlich schmunzeln, wenn ich auf LinkedIn, auf Social Media oder in Newslettern Beiträge sehe, die ganz offensichtlich von ChatGPT verfasst wurden. Da wird in höchst fachmännischer Sprache – die der (vermeintliche) Autor in Wirklichkeit so selbst gar nicht versteht – fachgesimpelt, dass die Meinung entstehen könnte, die Welt bestehe nur noch aus „Super-Heroes“. Alles geil, alles super, alles vom Besten!
| Seelenloser Algorithmus |
Besonders witzig wird’s, wenn plötzlich das gemütliche Landhotel in Tirol Texte rausschmeißt, die derart kitschig und übertrieben im Wortspiel sind, dass einem beim Lesen schlecht wird. Motto: „Immer schön übertreiben und Hochglanzformulierungen, die so gar nicht zum Stil des Hauses passen – aber dafür perfekt in den KI-Algorithmus. Wenn künstliche Intelligenz eins zu eins die Handschrift eines Betriebs übernimmt, ist sie eben keine Handschrift mehr, sondern ein seelenloser Algorithmus. Und das merkt man. Sofort. Weil echte Ideen, gelebte Emotionen und strategisches Feingefühl nicht aus einem Generator kommen. Kein Chatbot der Welt weiß, wie sich ein Ort anfühlt, wenn das Licht im Herbst auf die Baumgrenze bei den gewaltig schönen Berggipfeln fällt. Oder was eine Gastgeberfamilie auszeichnet, die seit drei Generationen nichts anderes tut, als Menschen willkommen zu heißen. Das ist nicht programmierbar. Noch lange nicht.
So erarbeiten auch wir Berater weiterhin Konzepte, Positionierungen und Identitäten im Tourismus sicher mit und aus dem eigenen Kopf. Denn das, was ein gutes Hotel besonders macht – seine Emotion, seine Stimmung, sein Charakter, sein Herz –, das kann keine Maschine der Welt konstruieren.
| Ein Werkzeug, kein Wesen |
KI kann Daten verarbeiten, Prognosen berechnen, Kommunikationsvorschläge machen. Aber sie weiß nicht, wie sich ein Gastgeberlächeln anfühlt. Sie versteht nicht, warum ein Blick manchmal mehr sagt als zehn Newsletter. Und sie hat kein Herz und besteht nur aus einem: viel, verdammt viel, Wissen aus gesammelten Daten und einer frechen Klappe. Aber sie hat auch ihre Stärke und die sollten wir nutzen. Dort, wo Prozesse verschlankt werden können, wo Wiederholungen automatisiert werden, wo Mitarbeitende Zeit zurückbekommen, um sich wieder den Gästen zu widmen – da hat KI ihren festen Platz verdient. Sie ist ein Werkzeug, kein Wesen. Und das ist gut so. Ich will Technik nicht verteufeln. Ganz im Gegenteil: Sie ist unsere stärkste Verbündete – wenn wir sie richtig einsetzen, ist sie Gold wert. Aber sie darf nie das ersetzen, was uns ausmacht: unsere Aufmerksamkeit, unser Gespür, unsere echte Gastfreundschaft.
| Blick in die Zukunft |
Was uns erwartet? Werfen wir einen kurzen Blick ins Jahr 2030. Der Gast betritt das Hotel, wird per Gesichtserkennung erkannt, seine Spotify-Playlist läuft bereits im Zimmer, die Minibar ist individuell auf seine Bedürfnisse aufgefüllt. Die App erkennt, ob er Sport treiben will oder lieber Netflix schaut. Der „KI-Concierge“ meldet: „Willkommen zurück, Frau Müller – das Lieblingskissen liegt bereit.“ Beeindruckend? Ja. Aber wenn niemand fragt, wie das Befinden sei, ob sich der Gast wohlfühlt, wie es dem Opa geht oder sich wirklich interessiert, wie der Tag verlaufen ist – dann fehlt etwas. Nämlich wir. Wir als Mensch – Gastgeber aus Fleisch und Blut.
Die Informationen zu diesem Artikel? Natürlich und zeitgerecht – von meiner digitalen Freundin Alexa. Sie liefert Zahlen, Quellen und ein paar durchaus charmante Formulierungen. Aber wenn’s darum geht, langjährige, professionelle touristische Erfahrungen weiterzugeben, kann mir die Gute nicht annähernd die Hand reichen! KI ist nur so intelligent für detaillierte Antworten und Texte, wie du es ihr mit deinem Wissen im Detail vorgibst. Und Technologie ist nicht unser Feind – sie ist unser Werkzeug. Wir entscheiden, was wir damit tun. Vielleicht wird KI bald Handtücher falten. Aber ob sie erkennt, wann jemand einfach ein ehrlich gemeintes „Wie schön, dass Sie da sind“ braucht? Das bleibt zum Glück unsere Königsdisziplin. Und die geben wir auch in Zukunft nicht ab!
